この記事を読んできださっている方の中には、
電話対応に不安がある
電話に出るのが怖い。
そう思っている方も多いのではないでしょうか？
公務員は電話を使う場面が非常に多いです。
それに”電話をとるのは１年目の仕事”というような風潮がありますので、避けては通れない道ですよね。
１年目の仕事となっているのは決していじめとかではなくて、電話に出ることでマナーを身に付けることができますし、対人スキルや仕事を早く覚えることにつながりますので、電話に出るメリットはたくさんあります。
ですので”愛のムチ”と捉えてもらえたらなと思います。
役場には本当にいろんな人から電話がかかってきますし、用件も様々です。
どんな用件か分からない電話を取るのは本当にドキドキしますよね。
そんな方のために「電話対応の基本」についてお話ししたいと思います。
この記事を読んで「よし、自分にもできそう」「電話とってみよう」と思ってくれる方が1人でも増えてくれると嬉しいです。
自信がなくてもOK！
最初に行っておくと、電話対応は数をこなす事で誰でもできるようになります。
電話対応が最初から上手い人はいません。
みんな最初はドキドキしながらたくさん電話に出て、だんだんできるようになるのです。
入職したばかりの時、不安に思うのは当たり前なので、そんなに心配しなくても大丈夫です。
大事なのはとにかく数をこなすことです。すると息をするように簡単にできるようになります。
電話は『声の窓口』
電話は相手の姿が見えませんので、声から判断するしかありません。
小さくて暗い声だと、「ここの役場大丈夫かな」と思ってしまいます。
たかが電話ですが、電話は「声の窓口」です。
第一声は明るくハキハキとした声を心がけましょう。それだけで良い印象を相手に与えることができます。
基本のポイント
電話をとる時のポイントをお話ししたいと思います。
相手の話を聞きながら、必ずメモを取りましょう。
必ず机の上にいつもメモ用紙とペンを準備しておいて、いつ電話がかかってきても書ける状態にしておくことが大切です。
いざと言うときに自分を助けてくれるのは記憶よりも記録です。自分の記憶力を過信せず、必ずメモを取りましょう。
「〇〇社の□□様でいらっしゃいますね。」というように、相手の会社名や、名前を復唱で確認しましょう。
相手は声だけなのできちんと伝わっているか不安に思っています。
ですので、復唱することで相手の方にもきちんと伝わっていると言う安心感につながり、自分が聞き取った情報に間違いがないかどうか、相手に確認することができます。
電話でも挨拶は忘れないようにしましょう。（おはようございます。いつもお世話になっております 等）
挨拶と丁寧な言葉遣いはマナーであり、相手への敬意を示すことにつながります。
電話に出ると、「〇〇担当の方いらっしゃいますか？」と言われ、電話を繋ぐことが多いです。
内線表を手元においておくと慌てずに済みますし、相手をお待たせする時間も減るので必ず手元に置いておきましょう。
役場の電話はほとんど1コールで出ることが多いです。
「プルっ・・・」と1コールなりおわる前に取ることもあります。
研修の時、3コールなると相手の方は不安に思うと言われたことがあります。
ですので3コールなってから出たら、「お待たせいたしました」と言いましょう。
電話の取り次ぎ方
自分が電話をとると、他の職員の方に繋がないといけないことが多いですよね。
電話の取り次ぎ方の例を紹介したいと思います。
↓ ↓
（電話音が鳴る）
はい、〇〇役場△△課の□□です。（所属＋名前）
私、◇◇の〇〇と申します。
◇◇の〇〇様いらっしゃいますね。いつもお世話になっております。
こちらこそお世話になっております。恐れ入りますが、〇〇様いらっしゃいますでしょうか。
〇〇でございますね。かしこまりました。お繋ぎしますので少々お待ちください。
このような流れになります。
なんとなくイメージはついたのではないでしょうか。
こんな場合はどうする？
電話にはいろんなパターンがあります。
自分の中でいくつかテンプレートのように、フレーズを覚えておくとそのまま使えますので便利です。
名前の確認
相手が名乗らない場合
「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
個人名だけの場合
「失礼ですが、どちらの〇〇様でいらっしゃいますか？」
聞き取りにくい場合
「申し訳ございません。お電話が遠いようなのですが、もう1度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
※ここで「お電話が遠いようなのですが」と言うのがポイント。
相手のせいではないということが伝わり、相手の気持ちを害する危険性が減ります。
「恐れ入ります〇〇様、御社名をもう1度お願いいたします。」
※聞き返す時はゆっくりと話すように心がけましょう。
相手が住民さんの場合だと、同姓同名の方がいるかもしれないので、「生年月日」も聞いておいた方がいいですよ。
取り次ぎ
電話を取り次ぐ場合
必ず保留音にする。「〇〇課長、□□の△△様からお電話です。」
聞こえていないだろうと思っても案外聞こえていることもあります。
自分に繋いでもらった場合
「お待たせいたしました、〇〇でございます」
取り次ぎ相手が不在の場合
- お詫び
- 不在の理由の説明
- 大変え案
出張の場合
「申し訳ございません。〇〇は本日出張で1日不在となっております。来週の月曜には出勤予定ですがいかがいたしましょうか？」
出張先はこちらの都合なので言わないようにしましょう。
会議の場合
「申し訳ございません。只今席を外しております。戻り次第こちらからお電話いたしましょうか？」
外出中
「申し訳ございません。只今外出しております。○時には戻る予定でございますが、いかがいたしましょうか？」
電話中
「申し訳ございません。只今別の電話に出ております。終わり次第、折り返しこちらからお電話するようお伝えいたしましょうか？」
電話を保留にする場合は相手を30秒以上待たせないようにしましょう。
もし、30秒以上かかりそうな場合は、折り返し電話をすることを伝えて、かけ直すようにしましょう。
相手の名前と電話番号、内容を復唱して確認しましょう。
伝言メモのポイント
自分が電話をとったけれど、不在などで取り次げない場合、伝言メモを書くことがありますよね。
メモを書く時、ダラダラと書くとわかりにくくなってしまうので、簡潔に書くことをおすすめします。
- いつ（○月○日◇◇時ごろ）
- 誰へ（〇〇課長）
- 誰から（□□社△△様から）
- 用件（電話がありました・折り返し電話してください 等）
- 受付者（◇◇受）
- 相手先の電話番号
視覚的にわかりやすく、用件は簡潔に書きましょう。
まとめ
入社したばかりで「電話に出るのが怖い」と思っているのはあなただけではありません。
今は上手に話せなくても、数をこなすことで必ずできるようになります。
電話に出て、もし分からないことがあったら先輩に聞いたり、お待たせする場合は「確認して、折り返しお電話してもよろしいでしょうか」と言えばOKです。
どんな時でもメモをとり、相手の名前と電話番号だけは必ず聞くようにしましょう。
最初から上手に話せる人はいません。
これを読んでくれた人が、勇気を出して「電話とってみようかな」と思ってくれたら嬉しいです。
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おしまい。
